Vous vous êtes sans doute déjà rendu sur un site Web en vue d’y magasiner un produit et avez eu l’occasion de poser une question par messagerie avec un service client robotisé. Vous dirigez votre propre entreprise et vous vous interrogez à savoir si l’ajout d’un tel outil à votre site Web s’avère pertinent? Poursuivez votre lecture pour découvrir plus en profondeur ce qu’est un agent conversationnel et en quoi celui-ci peut être utile à votre entreprise!
Qu’est-ce qu’un agent conversationnel?
Souvent nommé par son terme anglophone chatbot, un agent conversationnel est un logiciel qui permet un dialogue avec un individu — un client, dans votre situation — grâce à un service de conversations automatisées. Le programme informatique s’occupe d’accomplir sa tâche, soit de répondre aux questions de son interlocuteur, sans qu’un membre de votre personnel ait à demeurer derrière son poste de travail pour le gérer.
Ces logiciels peuvent se diviser en deux types : « de base » et « évolué ».
- L’agent conversationnel de base est un agent dont les discussions sont guidées par une bibliothèque de questions et de réponses prédéfinies (à la manière d’un scénario à choix multiples). Son interaction, plus limitée, permet néanmoins de répondre à des besoins précis de la part de votre clientèle.
- L’agent conversationnel évolué, ou intelligent, présente quant à lui la particularité d’être doté d’une intelligence artificielle lui permettant d’analyser et de comprendre les conversations grâce aux technologies de traitement du langage naturel (TNL — ou NLP, en anglais). Ce robot peut disposer d’une capacité d’apprentissage et offre des échanges qui donnent davantage l’impression d’entretenir une discussion en direct avec quelqu’un.
Pourquoi utiliser un agent conversationnel?
Plusieurs raisons peuvent vous amener à vouloir faire l’usage d’un chatbot pour votre entreprise. Vous pouvez notamment vous en servir dans une logique de marketing relationnel ou en tant que soutien à la clientèle avant, pendant ou après la vente. Certains agents conversationnels sont même en mesure de prendre des commandes.
Dans tous les cas, l’emploi de cette technologie vous permet d’atteindre différents objectifs, tels que les suivants :
- Vous êtes en mesure de répondre aux questions de vos clients 24 heures sur 24 : votre agent conversationnel peut être actif en tout temps, ce qui vous permet de venir en aide aux clients qui visitent votre site Web en dehors des heures d’ouverture de votre entreprise.
- Vous obtenez une augmentation de vos ventes : votre assistant virtuel peut orienter vos clients dans leur magasinage et éliminer les freins à l’achat. Les informations qu’il fournit sont justes et permettent la prise de décisions éclairées.
- Vous améliorez l’expérience de vos utilisateurs : votre agent conversationnel a l’avantage d’offrir des réponses instantanées à vos clients. Cette grande réactivité permet des échanges rapides qui répondent aux exigences souvent élevées de votre clientèle connectée. Les logiciels les plus développés peuvent également détecter la frustration d’un client, entre autres, afin que vous puissiez adapter et améliorer votre service client.
- Vous réduisez vos coûts : votre chatbot est en mesure de s’occuper des tâches plus fastidieuses, comme de répondre aux questions simples des clients (le suivi d’une commande, par exemple), afin que vos employés n’aient qu’à traiter les problèmes plus sérieux ou complexes. Il facilite, par la même occasion, le quotidien de vos agents du service client.
Une inépuisable source d’informations!
L’emploi d’un agent conversationnel peut vous permettre de recueillir plusieurs informations sur vos clients et vos prospects, mais également sur leurs requêtes.
Le logiciel conserve une trace écrite de chacune de ses interventions. Vous pouvez ensuite accéder à celles-ci et analyser l’historique des conversations. Vous y découvrirez, par exemple, les requêtes les plus fréquentes de la part des utilisateurs, de même que leurs intentions.
Une fois ces informations en votre possession, vous pourrez vous en servir afin de bâtir un scénario de réponses à intégrer dans votre agent conversationnel. Si vous utilisez une version intelligente de ce dernier, vous serez également en mesure d’intégrer ce scénario, et ce, quelle que soit la manière dont vos clients formuleront leur question.
Votre agent conversationnel peut aussi vous aider à récolter les coordonnées de vos clients (nom, courriel, etc.) ou les informations liées à leur compte dans le but de pouvoir leur acheminer du contenu personnalisé (c’est l’occasion de promouvoir votre infolettre!) ou de faciliter le transfert de leurs demandes à un intervenant.
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